平台概述

依托12368诉服平台形成了诉求全流程齐抓共管的工作格局，让当事人的诉讼权利和律师的执业权利依法得到尽可能便捷的保障，努力实现诉讼服务的全方位、零距离、无障碍。

01.一号对外

“12368”是最高人民法院确定的、全国法院系统通用的司法信息公益服务号码。

02.分机部署

以全省或全市为单位、集中部署，各级法院话务员可同时在线受理当事人来电诉求。

03.上下联动

来电诉求若涉及上下级或其他法院的案件，办理人可移交相关法院办理答复。

04.限时办结

每个事务均设置了办结期限，提供预警、超期未结跟踪机制，督促办理人限时办结。

两大组成部分

1、12368短信服务

办理进展公开：案件办理过程中关键流程节点进展信息，发送至当事人预留的手机号码，主动公开

群发通知：通过群发短信功能，向当事人、法官推送相关通知、公告。

提醒与预警：针对接近或超期限未答复、办结的事项推送短信预警提示

服务评价：推送评价短信息，当事人对诉求处理的满意度回复评价结果

2、12368语音服务平台

电话专员服务：话务员接听诉讼当事人查询、咨询等诉求信息，登记到12368综合信息处理平台，纳入统一跟踪管理

法官事务处理：接收并处理话务专员流转或转交的当事人诉求，及时响应当事人诉求

预警监督管理：根据诉求分类灵活设置答复期限，超期限未答复的诉求事项给予预警提示，纳入部门领导、院领导监管范畴，督促办理人限时办结。

知识库：建立知识库，为诉讼服务电话服务专员提供专业、最新、统一的参阅信息